Journal of East China Normal University(Natural Science) ›› 2022, Vol. 2022 ›› Issue (5): 100-114.doi: 10.3969/j.issn.1000-5641.2022.05.009
• Construction and Analysis of Supply Chain Knowledge Graph • Previous Articles
Jiling LI1,*(), Baolin LI2, Songru YAN1
Received:
2022-07-13
Accepted:
2022-07-14
Online:
2022-09-25
Published:
2022-09-26
Contact:
Jiling LI
E-mail:345196182@qq.com
CLC Number:
Jiling LI, Baolin LI, Songru YAN. Research on user behavior portrait and subject mining in the express logistics field during Coronavirus epidemic[J]. Journal of East China Normal University(Natural Science), 2022, 2022(5): 100-114.
Table 1
Example of coded data for user behavior categories"
用户名称 | 发布时间 | 博文 | 开放性编码 | 主轴性编码 | 选择性编码 |
W*** | 2020年05月10日 20:25 | 还没到, 母亲节当天的花过期了还有什么意义?惊喜 变成道歉, 恶······ | 在网络上反映物流公司不能按时送货 | 网络媒体披露 | 用户不满意行为 |
福*** | 2020年05月01日 11:57 | 顺丰快 (速) 递, 你们摔坏了俺的价值几十万的藏品, 却一直不给俺处理!俺起诉了, 邮管局, 你们只会单 一的鹦鹉学舌!······ | 摔坏了东西, 反复投诉无人处理 | 机构投诉 | 用户不满意行为 |
D*** | 2020年04月21日 10:35 | 在这个疫情期间的快递, 只有顺丰和邮政会给我打个 电话告诉我有快件······ | 送货时会先电话联系用户 | 网络媒体宣传 | 用户满意行为 |
Table 3
Example of coded data on user focused subjects"
用户名称 | 发布时间 | 博文 | 开放性编码 | 主轴性编码 | 选择性编码 |
W*** | 2020年05月10日 20:25 | 还没到, 母亲节当天的花过期了还有什么意义? 惊喜变成道歉, 恶······ | 物流公司对保质期短的商品不能及时送货 | 运输效率 | 用户不满意 |
福*** | 2020年05月01日 11:57 | 顺丰快 (速) 递, 你们摔坏了俺的价值几十万的 藏品, 却一直不给俺处理!俺起诉了, 邮管局, 你们只会单一的鹦鹉学舌!······ | 物流公司损坏了用户的东西, 还不给用户及时处理 | 服务态度 | 用户不满意 |
D*** | 2020年04月21日 10:35 | 在这个疫情期间的快递, 只有顺丰和邮政会给 我打个电话告诉我有快件······ | 物流公司配送服务意识好 | 服务意识 | 用户满意 |
Table 4
Tags of user-focused subject"
标签类属 | 标签名称 | 方法类型 |
针对满意服务的关注主题 | 服务态度 服务意识 运输效率 配送效率 储存管理 物流保障 物流费用 附加服务管理 隐私保护管理 理赔管理 品牌影响力 | 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 |
针对不满意服务的关注主题 | 服务态度 服务意识 运输效率 配送效率 储存管理 物流保障 物流费用 附加服务管理 隐私保护管理 理赔管理 | 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 算法标签 |
品牌影响力 | 算法标签 |
Table 5
Satisfied subject content"
满意的主题 | 含义 | 占比/% | 关键词 |
服务态度 | 员工在服务用户的过程中言行举止方面得到用户的肯定和赞许 | 22 | 仔细、敬业、感谢、努力、友善 |
服务意识 | 物流公司员工在服务用户过程中所表现出来的热情、周到、主动服务的意识 | 14 | 直接、耐心、主动、亲自、温暖 |
运输效率 | 用户认为运输效率高 | 24 | 第一、早上、速度、速递、准时 |
配送效率 | 用户认为配送效率高 | 6 | 第一、速度、时效、准时、按时 |
储存管理 | 用户的商品在运输与配送过程中保存完好 | 5 | 完整、完好、新鲜 |
物流保障 | 疫情期间商品或物资能够及时、安全送达 | 17 | 敬业、防护、恢复、服务、措施 |
物流费用 | 物流费用合理或低 | 5 | 便宜、合适、合理、不贵 |
附加服务管理 | 对增加的服务认可、赞许 | 6 | 方便、上门、预约、紧急、网上 |
隐私保护管理 | 用户对隐私保护的认可、赞许 | 1 | 严实、保护、精致、诚意、非常 |
理赔管理 | 理赔管理及时、合理 | 0 | |
品牌影响力 | 对品牌的认可 | 0 |
Table 6
Dissatisfied subject content"
不满意的主题 | 含义 | 占比/% | 关键词 |
服务态度 | 用户对物流公司员工在服务过程中言行举止方面的不满和抱怨 | 9 | 冷漠、可怕、恶劣、侮辱、差劲 |
服务意识 | 物流公司员工在服务用户的过程中所表现出来的冷漠的、缺乏主动服务的意识 | 6 | 奇葩、强硬、欺骗、监守自盗、糟心 |
运输效率 | 用户认为运输效率低 | 25 | 垃圾、延迟、滞留、下降、严重 |
配送效率 | 用户认为配送效率低 | 19 | 时效、投诉、暂停、浪费、延误 |
储存管理 | 用户的商品在运输与配送过程中有损坏或丢失 | 12 | 处理、损坏、赔付、保价、拒收 |
物流保障 | 疫情期间商品或物资不能够及时、安全地送达 | 13 | 影响、敛财、私利、耽误、贪婪 |
物流费用 | 物流费用不合理或高 | 7 | 贵、高昂、昂贵、压榨、涨价 |
附加服务管理 | 希望增加服务或对增加的服务不满意 | 3 | 上楼服务、急急忙忙、昂贵、涨价、盗取 |
隐私保护管理 | 用户认为隐私保护不恰当、不全面或需要增加额外的隐私保护内容 | 2 | 身份证、内衣、水印、认证、隐私 |
理赔管理 | 对理赔管理不满意 | 2 | 虚假、赔偿、投诉、索赔、破损 |
品牌影响力 | 对品牌的失望 | 2 | 套路、举报、冤枉、虚假、道歉 |
Table 7
Difference ratio of theme content among different groups"
主题 | 网络媒体宣传/% | 网络媒体披露/% | 机构投诉/% | 抵制再次使用/% | 口碑告诫他人/% |
服务态度 | 53.74 | 27.89 | 8.16 | 1.36 | 8.85 |
服务意识 | 43.44 | 38.38 | 10.10 | 1.01 | 7.07 |
运输效率 | 18.17 | 64.71 | 6.40 | 0.17 | 10.55 |
配送效率 | 1.82 | 76.36 | 9.09 | 0.91 | 11.82 |
储存管理 | 8.90 | 71.92 | 9.59 | 0.69 | 8.90 |
物流保障 | 25.64 | 70.51 | 2.57 | 0.64 | 0.64 |
物流费用 | 9.47 | 61.05 | 4.21 | 3.16 | 22.11 |
附加服务管理 | 21.82 | 50.91 | 9.09 | 1.82 | 16.36 |
隐私保护管理 | 17.39 | 47.83 | 13.04 | 4.35 | 17.39 |
理赔管理 | 4.76 | 47.62 | 23.81 | 4.76 | 19.05 |
品牌影响力 | 1.32 | 98.68 | 0 | 0 | 0 |
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