疫情背景下快递物流服务的用户行为画像及主题挖掘研究

doi:10.3969/j.issn.1000-5641.2022.05.009

摘要/Abstract

摘要：

基于微博2019年11月11日—2022年5月12日的快递物流博文数据, 对疫情背景下快递物流服务的用户行为进行画像, 以扎根理论为理论框架, 结合抽象聚类方法抽象出5种用户行为、22个主题内容, 并生成相应的用户画像. 论文进一步探讨了主题的内容、主题的演化和群体的差异性. 结果表明: ① 用户对快递物流服务的满意行为单一; ② 用户的不满意行为多样化, 存在明显的升级性; ③ “运输效率”和“物流保障”是影响快递物流服务评价的主要因素; ④ 疫情的发展变化影响用户主题内容呈现的关注点和态度;⑤ 主题内容具有明显不同程度的群体差异.

关键词: 用户行为画像, 主题挖掘, 演化, 群体差异

Abstract:

Based on logistics-field blog post data from Weibo from November 2019 to May 2022, the user behaviors of express logistics services in the context of the Coronavirus epidemic are profiled. Using grounded theory and abstract clustering methods, five user behaviors and 22 subject contents are abstracted, and the corresponding user profile is generated. This paper further discusses the subject contents, the subject evolution, and the analysis of group differences. The results show that user satisfaction with logistics services was similar, and the dissatisfaction was diversified with obvious escalation. Variables of transportation efficiency and logistics guarantee were the main factors affecting the evaluation, and the development of the epidemic affected the concerns and attitudes of the subject contents, which had obvious group differences at different degrees.

Key words: user behavior profile, subject mining, evolution, group differences

中图分类号:

TP311

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用户名称	发布时间	博文	开放性编码	主轴性编码	选择性编码
W***	2020年05月10日 20:25	还没到, 母亲节当天的花过期了还有什么意义？惊喜变成道歉, 恶······	在网络上反映物流公司不能按时送货	网络媒体披露	用户不满意行为
福***	2020年05月01日 11:57	顺丰快 (速) 递, 你们摔坏了俺的价值几十万的藏品, 却一直不给俺处理！俺起诉了, 邮管局, 你们只会单一的鹦鹉学舌！······	摔坏了东西, 反复投诉无人处理	机构投诉	用户不满意行为
D***	2020年04月21日 10:35	在这个疫情期间的快递, 只有顺丰和邮政会给我打个电话告诉我有快件······	送货时会先电话联系用户	网络媒体宣传	用户满意行为

标签类属	标签名称	方法类型
针对满意服务的行为	网络媒体宣传	算法标签
针对不满意服务的行为	网络媒体披露	算法标签
	机构投诉	算法标签
	抵制再次使用	算法标签
	口碑告诫他人	算法标签

用户名称	发布时间	博文	开放性编码	主轴性编码	选择性编码
W***	2020年05月10日 20:25	还没到, 母亲节当天的花过期了还有什么意义？惊喜变成道歉, 恶······	物流公司对保质期短的商品不能及时送货	运输效率	用户不满意
福***	2020年05月01日 11:57	顺丰快 (速) 递, 你们摔坏了俺的价值几十万的藏品, 却一直不给俺处理！俺起诉了, 邮管局, 你们只会单一的鹦鹉学舌！······	物流公司损坏了用户的东西, 还不给用户及时处理	服务态度	用户不满意
D***	2020年04月21日 10:35	在这个疫情期间的快递, 只有顺丰和邮政会给我打个电话告诉我有快件······	物流公司配送服务意识好	服务意识	用户满意

标签类属	标签名称	方法类型
针对满意服务的关注主题	服务态度服务意识运输效率配送效率储存管理物流保障物流费用附加服务管理隐私保护管理理赔管理品牌影响力	算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签
针对不满意服务的关注主题	服务态度服务意识运输效率配送效率储存管理物流保障物流费用附加服务管理隐私保护管理理赔管理	算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签算法标签
	品牌影响力	算法标签

满意的主题	含义	占比/%	关键词
服务态度	员工在服务用户的过程中言行举止方面得到用户的肯定和赞许	22	仔细、敬业、感谢、努力、友善
服务意识	物流公司员工在服务用户过程中所表现出来的热情、周到、主动服务的意识	14	直接、耐心、主动、亲自、温暖
运输效率	用户认为运输效率高	24	第一、早上、速度、速递、准时
配送效率	用户认为配送效率高	6	第一、速度、时效、准时、按时
储存管理	用户的商品在运输与配送过程中保存完好	5	完整、完好、新鲜
物流保障	疫情期间商品或物资能够及时、安全送达	17	敬业、防护、恢复、服务、措施
物流费用	物流费用合理或低	5	便宜、合适、合理、不贵
附加服务管理	对增加的服务认可、赞许	6	方便、上门、预约、紧急、网上
隐私保护管理	用户对隐私保护的认可、赞许	1	严实、保护、精致、诚意、非常
理赔管理	理赔管理及时、合理	0
品牌影响力	对品牌的认可	0